IT服务基本内容、流程和方式
From: cutelink Date:
2010-05-05
IT服务基本内容
1.计算机网络提供的客户端系统支持维护服务
包括从客户端环境解决方案到客户端 IT 资产管理，从对客户端 IT 设备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软 / 硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高效的桌面环境。客户端系统技术支持维护服务将人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对客户端 IT 环境 ( 软 / 硬件 ) 的集中管理 和标准化，从而实现客户端 IT 环境的可靠性，使客户在良好的控制日常 IT 管理成本的同时，提高客户端 IT 系统的管理水平。
2.打印机及相关办公 IT 设备的使用支持服务
提供打印机及配套打印服务器的使用咨询、安装、配置，故障检测、故障排除服务，并确认外设系统可用。同时提供客户指定的刻录机 、扫描仪等外设的使用咨询、安装、配置，故障检测、故障排除服务。
3. 办公电话及电话 / 视频会议服务
程控电话机设备提供及其使用，增加线路，和维护维修，基本固定电话的使用咨询和故障处理服务。更换有故障的电话机、电话线。提供电话 / 视频会议现场支持，负责会议终端的安装、调试、会中故障解决和会议结束后的设备回收。
4 . 服务器维护
服务器定期检查：服务器运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查，硬件清理； 对服务器内硬件进行驱动备份，例如RAID卡，SATA驱动 ；所有服务器的配置与维护，例如FTP，MAIL，Exchange Server, File Server等； 数据备份：AD备份、数据库备份、邮件数据库备份、文件夹备份； 系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；
病毒库升级，集群的维护。
5.路由器，交换机等网络设备的服务；
硬件设备的维护与维修服务，并包括其IOS的 备份和升级等基本操作；以及配置管理，账号管理，基于安全性的远程接入端口的配置和管理； 网络链路故障排查； VLAN，QOS，等内部协议的配置与优化！
6. 信息安全系统日常管理和优化 ；
防火墙、入侵检测系统运行维护体系的设计； 安全策略的制定、备份和定期维护； 防火墙、入侵检测流量的监控、记录、分析、 故障诊断、性能优化； 软件版本缺陷跟踪、软件定期升级建议； 规划防病毒体系； 客户端病毒监控与清除； 系统配置管理，权限管理； 定期病毒库文件更新； 网络攻击的跟踪和屏蔽配置；
7、IT解决方案咨询服务
电脑配置解决方案；局域网解决方案；无线网络解决方案；综合布线解决方案；宽带接入解决方案；OA无纸化网络办公解决方案；
8、企业综合培训服务
办公设备的正确使用，办公软件应用培训；网络基本常识培训； 邮件的正确收发；文件的安全使用与管理等。
IT 服务流程
首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。
建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置； 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库； 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等； 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等； 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱； 登记特殊设备；进行统一的管理。
第二阶段为“方案制定”。
大多数企业的IT管理是无序的，很多企业搭建了基础网络后 ，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、 权限管理、良好的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到正常工作。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业 ，对网络架构缺乏统观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我们会根据企业的业 务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案，真正的做到防患于未然。
第三阶段为“上门响应”。
我们会根据企业的实际需求决定适合的服务响应时间及响应服务方式，企业根据自己的业务需要选择合适自己的方案。 直接指定客户经理进行跟踪服务。
1. 客户提出外包服务申请
2.派工程师考察企业IT环境
3. 根据客户要求，本公司提出IT外包服务方案
4. 和客户共同商量、确定外包服务方案
5. 签署外包服务合同
6. 根据协议实施合同
7. 收取服务费用
8. 定期回访客户、听取客户反馈
9. 根据客户环境和要求变化，修订/升级服务合同
IT 服务方式
1．电话技术支持
当客户需要支持时，可以通过热线与我们联系，获得正确及时的解决方案，或者进行下一步的其他支持。保证 7 × 8 小时响应的技术支持与服务需求，保证由技术熟练的工程师提供服务。保证及时的响应和答复。
2．远程支持
对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，由远程登录的方式进行故障诊断及排除，在最短时间内排除故障。
3．现场服务
对于需现场解决的问题，公司技术人员会在第一时间内到达服务现场，尽快解决问题，保证在最短时间之内恢复系 统使之正常运行。
4．定期巡检
我们定期派出技术人员对系统进行综合巡检，以便能够及时准确的记录系统的整体运行情况。及时发现问题，解决问题，并提 交系统巡检报告。
5．派工程师到现场办公 ，成立甲方单独的技术部门
根据合同内容规定我公司可以提供，现场办公、现场解决 ,按照用户正常上班时间办公，提供 IT 运维支持服务。
6．固定经理负责工作监督
可以及时响应客户信息化管理部门对服务的具体需求； 对服务质量负责； 协调双方的资源，为客户提供高质量的服务； 按照服务合同，向客户提供各类服务报告。制定项目的质量控制计划，受理用户投诉，协调解决服务质量问题，协调指定服务改进措施计划，监督服务改进措施的实施。 |
